- 交通
- 文章编号：1009-6000(2019)08-0118-07
- 中图分类号：U231 文献标识码：B
- Doi：10.3969/j.issn.1009-6000.2019.08.015
- 项目基金：天津市社会科学规划项目“城市公共基础设施系统供给效益研究——以京津冀典型城市为例”（批准号：TJGL18-034）。
- 作者简介：陶志梅，女，天津商业大学，副教授，硕士生导师，主要研究方向：公共基础设施运营效益研究；
薛晋聪，女，天津商业大学，硕士，主要研究方向：公共设施配置与运营效益研究。
- 基于QFD的城市轨道交通服务质量评价指标体系研究
- The Research of Service Quality Evaluation Index System on Urban Rail Transit on the Basis of Quality Function Development
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- 陶志梅 薛晋聪
- TAO Zhimei XUE Jincong
- 摘要：
乘客需求的获取和满足是提高城市轨道交通服务质量的重要依据，评价指标体系的构建则是轨道交通服务质量评价的焦点。本文尝试将质量功能展开技术运用到轨道交通服务质量评价指标体系构建过程中去，在用“5W1H”问卷调查获取乘客需求后，用KJ 法将其归纳为乘客需求层次表，结合文献研究法、独立配点法、最大关联法等多种方法构建三阶段Q F D 质量屋模型，将乘客需求和服务质量要素转化为评价指标，构建城市轨道交通服务质量评价指标体系，并以天津市为例进行实证研究。研究发现：QFD 技术为构建轨道交通服务质量评价指标体系提供了一种科学的量化方法，通过QFD 与其他定量方法的组合能够实现从“乘客需求什么”向“如何满足乘客需求”的科学转化，成为改善和提高城市轨道交通服务质量的有效路径。 - 关键词：
城市轨道交通；服务质量评价指标体系；QFD；天津市； - Abstract: The acquisition and satisfaction of passengers’ demand is an important basis for improving the quality of urban rail transit services. The construction of the evaluation index system is the focus of rail transit service quality evaluation. This paper attempts to apply the quality function deployment to the construction process of the rail transit service quality evaluation index system. After using the "5W1H" questionnaire to probe into the needs of the passengers, it is classified into the passenger needs hierarchy table by KJ method, and combined with literature research method, independent point method, maximum correlation method and other methods to construct a three-stage QFD quality house model to passengers, which transform passenger demand and quality of service element into evaluation indicators and built an urban rail transit service quality evaluation index system. Eventually, the paper takes Tianjin as an example to conduct an empirical study. The research finds that QFD provides a scientific quantitative method for constructing the rail transit service quality evaluation index system. Through the combination of QFD and other quantitative methods, it can realize the scientific transformation from “who passengers demand” to “how to meet passenger demand”. It has become an effective way to perfect and improve the quality of urban rail transit services.
- Key words: urban rail transit; service quality evaluation index system; QFD; Tianjin
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